El nuevo escenario al que nos enfrentamos
Como consecuencia del confinamiento impuesto por las autoridades sanitarias debido al COVID-19, hace ya unas semanas que los consumidores han ido cambiando los hábitos de compra. Debemos quedarnos en casa y sólo tenemos permitido salir a la calle por causas justificadas e imprescindibles, como por ejemplo para comprar alimentos, ir a la farmacia por medicamentos y otros muy justificados.
Sin embargo, aunque las tiendas físicas han tenido que suspender su actividad de forma indefinida, muchas tiendas online siguen operando a pesar de las dificultades. Muchos consumidores eran ya compradores online habituales, otros consumidores están descubriendo ahora las bondades de la compra por internet y ven en este canal el único medio para seguir haciendo sus compras, aunque sea desde casa.
TENGO UN ECOMMERCE ¿QUÉ PUEDO HACER?
Ya hemos visto que la situación es muy diferente en función del sector y del tipo de productos que vendamos, pero lo que está claro es que es fundamental es no dejar de comunicarse con los clientes, en primer lugar para explicarles la situación y las medidas que han tomado como empresa para hacer frente a la crisis sanitaria, primero para tranquilizar y segundo para no perder el posicionamiento.
Quizás este sea un buen momento para mejorar nuestro comercio electrónico y prestar atención a detalles como:
1. Facilidad de navegación: la sencillez en el diseño y la usabilidad son puntos que favorecen notablemente la conversión de un ecommerce. Debemos intentar siempre que al consumidor le resulte fácil encontrar sus productos favoritos y colocarlos en la cesta o en el carrito. Es muy recomendable organizar las categorías que atiendan a un razonamiento lógico para que el usuario navegue sin problemas por nuestra tienda. Si además añadimos un buscador, añadiremos facilidades al usuario.
2. Check out sencillo y rápido: para que un cliente finalice su compra, cuantos menos clicks tenga que hacer, mejor. Nos arriesgamos a que deje abandonado el carrito por aburrimiento o porque le supone demasiadas dificultades terminar su compra satisfactoriamente. En este punto cabe mencionar también que cuantos más medios de pago aceptemos, mejor. Hay que darle al consumidor el mayor número de opciones posibles para que elija la que más le convenga o más fácil le resulte.
3. Carritos abandonados: si, como temíamos, nuestro cliente ha dejado abandonado un carrito, tenemos que convencerle para que retome su compra, ya casi lo tenía hecho. Estos emails pueden automatizarse, así que una vez configurados, no nos darán más trabajo, y nos ayudarán a aumentar las conversiones.
4. Emails post visita: por otra parte, puede haber clientes que hayan estado echando un vistazo a nuestros productos, pero no se hayan decidido ni siquiera a poner los productos en el carrito. A éstos podemos mandarles un email recordatorio de los productos que han estado viendo y animarles a comprar. Igual que los emails anteriores, los post visita también se pueden automatizar.
5. Incentivar la compra: la mayoría de ecommerce, en circunstancias normales, cobran gastos de envío a los clientes. Pero en estas circunstancias tan excepcionales que estamos viviendo, muchos están optando por eliminar los gastos de envío. Esta medida, junto con la ampliación del plazo de devolución de los productos y el uso de cupones descuento, pueden ser determinantes para conseguir cerrar una venta.
6. Atención al cliente: ¿tú ecommerce tiene chat? Si no lo tiene es el momento de valorar instalarlo, y así no tener que derivar desde la web al teléfono de atención al cliente, sino que desde la misma web el cliente puede consultar sus dudas. Además, con este método podemos conseguir nuevos leads, ya que el chat antes de iniciarse, pedirá al usuario su nombre e email para que después ya pueda plantear su consulta.
7. Captación de leads: no debemos olvidar que es necesario buscar nuevos usuarios interesados en nuestros productos, que finalmente se conviertan en nuestros clientes. Si un usuario ha llegado a nuestra web, ya ha mostrado cierto interés en lo que vendemos, porque ha hecho una búsqueda previa en la que ha aparecido nuestro ecommerce. En este momento no podemos dejarle ir sin más. Aprovecha para mostrarle algún mensaje con un pop up de entrada o de salida en el que le pidamos sus datos a cambio de un cupón descuento, utilizar un web push para usuarios anónimos que nos permita mostrarle notificaciones sobre nuestras ofertas o productos, redirigirle a una landing page con un formulario, o instalar como hemos comentado antes un chat para que pueda consultar sus dudas o recibir asesoramiento del equipo de ventas.
8. Fidelización: cuidemos más que nunca a nuestros clientes más fieles. Podemos enviarles un mensaje personalizado con palabras de ánimo, hacer recomendaciones basadas en sus compras anteriores, mostrarles alguna novedad que puedan consumir en estos días de confinamiento, felicitar el cumpleaños con un cupón descuento.
9. Depuración de la base de datos: otra tarea que podemos poner en marcha en estos momentos es la limpieza de nuestra base de datos. La calidad de nuestra base de datos va a determinar el éxito de nuestras campañas de comunicación. Es probable que tengamos contactos que nunca han interactuado con nosotros, y es muy difícil que empiecen a hacerlo, por lo que podemos optar por eliminarlos.
10. Segmentación. No menos importante en el éxito de nuestros emailings es la segmentación. No mandes a todos tus clientes el mismo email. No cuesta nada etiquetar a nuestros contactos en función de criterios que nos permitan comunicarles lo que verdaderamente les interese o que sea oportuno y relevante para cada grupo.
No sabemos cuánto va a durar esta situación, pero depende de nosotros aprovechar el tiempo para implementar mejoras que, a la larga redunden en beneficio de nuestro ecommerce y de nuestro negocio en general, esperando que la normalidad vuelva cuanto antes a nuestra vidas.
Fuente: https://www.emred.com/como-mejorar-nuestro-ecommerce-durante-el-estado-de-alarma/
